Detaljer om agentstatuser
For kunder som bare har telefonkøer, er agentens statuser ganske enkle å forstå (
Logget på / Logget av / I pause og Ledig (Kobler til, I samtale, I etterbehandling)).
For kunder med chat, e-post eller sosiale medier i Puzzel er det litt mer komplisert.
Disse egenskapene, som finnes på siden Brukere – Produktmoduler under Chat, er viktige for agenter som kan håndtere skriftlige henvendelser fra Puzzel-køer:
- Tillat endring av maks antall samtidige skriftlige henvendelser
- Er som standard av, men vi anbefaler at du slår den på, slik at agenter kan justere antall skriftlige henvendelser som skal håndteres.
- Maks antall samtidige skriftlige henvendelser totalt: X
- Den forhåndsdefinerte maksverdien, for eksempel 5.
- Hvis agenter kan justere, lagres hver agents gjeldende maksverdi i Maks. totalt antall samtidige skriftlige henvendelser justert, hvis agenten har justert verdien.
- Maks antall samtidige chat-/sosiale medier-henvendelser
- Standard er 0 (= ikke definert), som betyr at verdien for Maks antall samtidige henvendelser totalt brukes. Hvis verdien endres av en agent*, lagres den nye verdien (mellom 1 og X) for denne agenten her.
- Maks antall samtidige e-post-/oppgavehenvendelser: standard 1
- Hvis agenten endrer verdien (mellom 1 og X), lagres den her.
- Blokkér telefon hvis antall skriftlige forespørsler er større enn: Y
I agentapplikasjonen viser vi agentens telefonstatus (for eksempel Ledig, I samtale, Opptatt), og aktive skriftlige henvendelser vises med en henvendelsesfane. I tillegg viser viantall pågående skriftlige henvendelser i parentes ved siden av telefonstatusen, for eksempel Ledig (1), I samtale (1) eller Opptatt (4). Agentstatusen vises på samme måte i administrasjonsportalen.
Fungerer det?
- Hvis agentens telefonen er Ledig (N) (= ikke blokkert på grunn av > Y skriftlige henvendelser), kan agenten motta et innkommende anrop.
- Hvis agentens telefon er blokkert på grunn av > Y skriftlige henvendelser, vises agentens status som Opptatt (N).
- Hvis agenten er i samtale (I samtale (N)), blir ikke agenten tilbudt flere skriftlige henvendelser fra køen selv om Maks antall skriftlige henvendelser ikke er nådd.
- En agent (som verken er i samtale eller etterbehandling) kan motta en skriftlig chat-/sosiale medier-henvendelse eller en e-post-/e-oppgavehenvendelse hvis agenten har kapasitet til mer av denne typen skriftlige henvendelser (jf. de definerte verdiene for Maks antall samtidige chat-/sosiale medier-forespørsler og Maks antall samtidige e-post-/oppgavehenvendelser), men bare hvis Maks antall samtidige skriftlige henvendelser totalt ennå ikke er nådd.
- Agenten kan foreta et utgående anrop selv om telefonen er blokkert (Opptatt) på grunn av > Y skriftlige henvendelser.
Eksempelkonfigurasjoner
|
Parameter |
A |
B |
C |
D |
|---|---|---|---|---|
|
Maks antall samtidige skriftlige henvendelser totalt |
4 |
4 |
4 |
2 |
|
Maks antall samtidige e-post-/oppgavehenvendelser |
1 |
1 |
1 |
2 |
|
Maks antall samtidige chat-/sosiale medier-henvendelser |
0 * |
4 |
3 |
2 |
*Eksempel/kolonne A og B ovenfor gir samme resultat, siden Maks antall samtidige chat-/sosiale medier-henvendelser = 0 betyr at dette ikke er definert og vi da bruker verdien for Maks antall samtidige skriftlige henvendelser totalt.
Summen av Maks antall samtidige e-post-/e-oppgavehenvendelser og Maks antall samtidige chat-/sosiale medier-henvendelser skal være lik Maks antall samtidige totalt (som i kolonne C) eller større enn Maks antall samtidige totalt (som i kolonne B og D).
Her vises de forskjellige agentstatusene:
| Statusbeskrivelse | Statusnavn |
|---|---|
| Agenten er logget på og klar til å motta henvendelser | Ledig |
| Det er sendt et telefonanrop til agenten, men agenten har ikke svart ennå | Kobler til |
| Agenten er i samtale med en innringer | I samtale |
| Agenten har status Etterbehandling i x sekunder etter at han/hun har lagt på. Agenten kan når som helst endre statusen til Ledig for å forkorte den forhåndsdefinerte etterbehandlingstiden, og hvis konfigurert kan agenten forlenge sin gjeldende etterbehandlingsstatus | Etterbehandling |
|
Når et anrop til en agent avvises av agenten eller resulterer i opptatt eller feil, settes agentstatusen til Opptatt i X sekunder (standard = 15), før statusen settes tilbake til Ledig. Statusen Opptatt vises også når agentens telefon er blokkert på grunn av > Y pågående skriftlige henvendelser. Jf. Blokker telefon hvis > Y skriftlige henvendelser (Brukere – Produktmoduler – Chat). Agenten kan endre statusen sin til Ledig når statusen er Opptatt. |
Opptatt |
| Når et anrop til en agent «ringer ut», men ikke besvares innen forhåndsdefinert tid (standard 30 sek), gis agenten status Ikke svar i det konfigurerte antall sekunder (standard = 15), før status endres tilbake til Ledig. Agenten kan endre statusen sin til Ledig når statusen er Ikke svar. | Ikke svar |