Soorten drempels
Er zijn twee soorten drempels waaruit u kunt kiezen:
- Realtime waarden
- Waarden tot dusver
Realtime waarden
| Naam | Beschrijving | Voorbeeld |
|---|---|---|
| SLA-score nu | De SLA-score van de wachtrij is gelijk aan de SLA-score van het verzoek dat relatief het langst in de wachtrij heeft gewacht. | >200 |
| In de wachtrij (nu) | Totaal aantal verzoeken die zich nu in de wachtrij bevinden | >30 |
| Aangemeld en niet op Pauze | Totaal aantal aangemelde vertegenwoordigers exclusief die in de status “Pauze”. | <5 |
| Langste wachttijd (nu) | Wachttijd van het verzoek het langst in de wachtrij heeft gewacht. | >600 (sec) |
| Ingelogd (incl. Pauze) | Totaal aantal aangemelde vertegenwoordigers, inclusief die in de status “Pauze” | <8 |
| In pauze | Totaal aantal vertegenwoordigers die nu in de status “Pauze” staan | >4 |
| Terugbellen in wachtrij | Totaal aantal call-backs die nu in de wachtrij staan | >10 |
Deze drempelwaarden worden gebruikt om de real-time status te vergelijken met de gedefinieerde drempelwaarden.
Waarden tot dusver
| Naam | Beschrijving | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Gem. Spreektijd tot nu toe | Gemiddelde spreektijd voor beantwoorde oproepen tot nu toe. | >240 |
| Gemiddeld. Wachttijd tot nu toe | Gemiddelde wachttijd in de wachtrij voor beantwoorde oproepen tot nu toe. | >120 |
| Antwoord % tot nu toe | Aantal beantwoorde oproepen in verhouding tot het aantal tot nu toe in de wachtrij aangeboden oproepen. (Houd er rekening mee dat oproepen die nu in de wachtrij staan, worden geteld als aangeboden en later kunnen worden beantwoord) | >80% |
| Antwoord % binnen SLA tot nu toe | Aantal beantwoorde oproepen binnen de vastgestelde SLA (bijv. 30 seconden) in verhouding tot het aantal tot dusver vandaag in de wachtrij aangeboden oproepen | >70% (sec) |
| Gem. afrondingstijd tot nu toe | Gemiddelde afrondingstijd voor beantwoorde oproepen tot nu toe | >120 (sec) |
| Tot nu toe aangeboden oproepen | Aantal oproepen aangeboden aan (=aangekomen in) een wachtrij tot nu toe | >100 |