Det er to typer terskler å velge mellom:

  • Sanntidsverdier
  • Så langt verdier

Sanntidsverdier

Navn Beskrivelse Eksempel
SLA-Score nå Kø-SLA-poengsummen er lik SLA-poengsummen for forespørselen som har ventet relativt lengst i køen. > 200
I kø nå Totalt antall forespørsler i kø nå > 30
Pålogget og ikke i Pause Totalt antall agenter pålogget unntatt de som er i statuspause. <5
Lengste ventetid nå Ventetid på forespørselen som har ventet lengst i kø. > 600 (sek)
Pålogget (inkl. Pause) Totalt antall agenter pålogget inkludert de som er i statuspause <8
I Pause Totalt antall agenter i status Pause nå > 4
Tilbakekallinger i kø Totalt antall tilbakeringinger som står i kø nå > 10

Disse terskelverdiene brukes til å sammenligne sanntidsstatus med de definerte tersklene.

Så langt verdier

Navn Beskrivelse Eksempel
Gj.sn. Snakk tid så langt Gjennomsnittlig snakketid for besvarte samtaler så langt i dag > 240
Gj.sn. Ventetid så langt Gjennomsnittlig ventetid i kø for besvarte samtaler så langt i dag > 120
Svar% så langt Antall besvarte anrop i forhold til antall anrop som er tilbudt til køen så langt. (Vær oppmerksom på at samtaler som nå står i kø teller som tilbudt og kan bli besvart senere) > 80%
Svar% innen SLA så langt Antall anrop besvart innenfor den definerte SLA (f.eks. 30 sekunder) i forhold til antall samtaler som er tilbudt til køen så langt i dag > 70% (sek)
Gj.sn. innpakningstid så langt Gjennomsnittlig innpakningstid for besvarte samtaler så langt i dag > 120 (sek)
Samtaler som er tilbudt så langt Antall anrop som tilbys til (= ankom) en kø så langt i dag > 100

Published

12/06/2020 - 08:11

Last updated

10/09/2021 - 16:14
0
2