Der er to typer tærskelværdier at vælge imellem:

  • Realtidsværdier
  • Værdier indtil nu

Realtidsværdier

Navn Beskrivelse Eksempel
SLA-Score Now Køernes SLA-score er lig med SLA-scoren for den henvendelse, der har ventet længst tid i køen relativt set. > 200
In Queue Now Samlet antal henvendelser, der står i kø nu > 30

Logged on and not in Pause
Det samlede antal agenter, der er logget på, undtagen agenter med pausestatus. <5
Longest wait time now Ventetiden for den henvendelse, der har ventet længst tid i køen > 600 (sek)
Logged on (incl. Pause) Det samlede antal agenter, der er logget på, inklusive agenter med pausestatus <8
In Pause Det samlede antal agenter, der har indstillet status til Pause nu > 4
Call-backs in Queue Det samlede antal tilbagekald, der venter i køen nu > 10

Disse tærskelværdier anvendes til at sammenligne realtidsstatus med de definerede tærskelværdier.

Værdier indtil nu

Navn Beskrivelse Eksempel
Avg. Speak time so far Den gennemsnitlige samtaletid for besvarede opkald indtil videre i dag > 240
Avg. Wait time so far Den gennemsnitlige ventetid i køen for besvarede opkald indtil videre i dag > 120
Answer % so far Antallet af besvarede opkald i forhold til det samlede antal opkald, som køen er blevet tilbudt indtil nu. (Bemærk, at opkald som venter i kø nu, tæller med som tilbudt og kan blive besvaret senere). > 80%
Answer % within SLA so far Antallet af opkald, som er besvaret inden for den definerede SLA (f.eks. 30 sekunder) i forhold til antallet af opkald, som køen er blevet tilbudt indtil videre i dag > 70% (sek)
Avg. wrap-up time so far Den gennemsnitlige efterbehandlingstid for besvarede opkald indtil videre i dag > 120 (sek)
Calls offered so far Antallet af opkald, som er blevet tilbudt til (= ankommet i) en kø i dag indtil nu > 100

Published

12/06/2020 - 08:11

Last updated

10/09/2021 - 16:14
0
2