Typer af tærskelværdier
Der er to typer tærskelværdier at vælge imellem:
- Realtidsværdier
- Værdier indtil nu
Realtidsværdier
| Navn | Beskrivelse | Eksempel |
|---|---|---|
| SLA-Score Now | Køernes SLA-score er lig med SLA-scoren for den henvendelse, der har ventet længst tid i køen relativt set. | > 200 |
| In Queue Now | Samlet antal henvendelser, der står i kø nu | > 30 |
Logged on and not in Pause |
Det samlede antal agenter, der er logget på, undtagen agenter med pausestatus. | <5 |
| Longest wait time now | Ventetiden for den henvendelse, der har ventet længst tid i køen | > 600 (sek) |
| Logged on (incl. Pause) | Det samlede antal agenter, der er logget på, inklusive agenter med pausestatus | <8 |
| In Pause | Det samlede antal agenter, der har indstillet status til Pause nu | > 4 |
| Call-backs in Queue | Det samlede antal tilbagekald, der venter i køen nu | > 10 |
Disse tærskelværdier anvendes til at sammenligne realtidsstatus med de definerede tærskelværdier.
Værdier indtil nu
| Navn | Beskrivelse | Eksempel |
|---|---|---|
| Avg. Speak time so far | Den gennemsnitlige samtaletid for besvarede opkald indtil videre i dag | > 240 |
| Avg. Wait time so far | Den gennemsnitlige ventetid i køen for besvarede opkald indtil videre i dag | > 120 |
| Answer % so far | Antallet af besvarede opkald i forhold til det samlede antal opkald, som køen er blevet tilbudt indtil nu. (Bemærk, at opkald som venter i kø nu, tæller med som tilbudt og kan blive besvaret senere). | > 80% |
| Answer % within SLA so far | Antallet af opkald, som er besvaret inden for den definerede SLA (f.eks. 30 sekunder) i forhold til antallet af opkald, som køen er blevet tilbudt indtil videre i dag | > 70% (sek) |
| Avg. wrap-up time so far | Den gennemsnitlige efterbehandlingstid for besvarede opkald indtil videre i dag | > 120 (sek) |
| Calls offered so far | Antallet af opkald, som er blevet tilbudt til (= ankommet i) en kø i dag indtil nu | > 100 |