Det finns två typer av trösklar att välja mellan:

  • Real-time values
  • So far values

Real-time values

Namn Beskrivning Exempel
SLA-Score Now Köns SLA-poäng är lika med SLA-poängen för förfrågningen som relativt sett har väntat längst i kön. > 200
In Queue Now Totalt antal förfrågningar i kö nu > 30
Logged on and not in Pause Totalt antal agenter inloggade exklusive de med status paus. <5
Longest wait time now Väntetid för förfrågningen som har väntat längst i kö. > 600 (sek)
Logged on (incl. Pause) Totalt antal agenter inloggade inklusive de med status paus <8
In Pause Totalt antal agenter med status paus just nu > 4
Call-backs in Queue Totalt antal återuppringningar som väntar i kö nu > 10

Dessa tröskelvärden används för att jämföra nutidsstatus för köerna med de definierade tröskelvärdena.

So far values

namn Beskrivning Exempel
Avg. Speak time so far Genomsnittlig samtalstid för besvarade samtal hittills i dag > 240
Avg. Wait time so far Genomsnittlig väntetid i kö för besvarade samtal hittills i dag > 120
Answer % so far Antal besvarade samtal i förhållande till antalet samtal som har erbjudits kön hittills. (Observera att samtal som nu väntar i kö räknas som att de har erbjudits och kan besvaras senare) > 80%
Answer % within SLA so far Antal samtal som har besvarats inom den definierade SLA-poängen (exempelvis 30 sekunder) i förhållande till antalet samtal som har erbjudits till kön hittills i dag > 70% (sek)
Avg. wrap-up time so far Genomsnittlig efterbehandlingstid för besvarade samtal hittills i dag > 120 (sek)
Calls offered so far Antal samtal som har erbjudits (=inkommit till) kön hittills > 100

Published

12/06/2020 - 08:11

Last updated

10/09/2021 - 12:11
0
0