Details over Statussen van Vertegenwoordigers

Voor klanten met alleen telefonische wachtrijen zijn de statussen van de vertegenwoordigers vrij gemakkelijk te begrijpen (Ingelogd/Uitgelogd/Op Pauze en Beschikbaar Verbinden Verbonden - Afronden).

Voor klanten met chat, e-mail of sociale media in Puzzel ligt het iets ingewikkelder.

Deze eigenschappen, te vinden op pagina Gebruikers - Producten onder Chat, zijn belangrijk voor vertegenwoordigers die schriftelijke verzoeken van Puzzel-wachtrijen kunnen afhandelen:

• Sta toe om het maximaal aantal gelijktijdige geschreven verzoeken aan te passen
  • Standaard staat deze op UIT, maar wij raden aan deze op AAN te zetten. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers het aantal te behandelen schriftelijke verzoeken aanpassen.
• Max totaal aantal gelijktijdige schriftelijke verzoeken: X
  • De vooraf ingestelde maximumwaarde, bijv. 5.
  • Als vertegenwoordigers mogen aanpassen, wordt de huidige maximumwaarde van elke vertegenwoordiger opgeslagen in “Maximaal aantal geschreven – aangepaste geschreven concurrentverzoeken, wanneer de vertegenwoordiger de waarde heeft aangepast.
• Max gelijktijdige chat/sociale verzoeken
  • Standaard is 0 (=niet gedefinieerd), wat betekent dat de waarde voor max. totaal gelijktijdige verzoeken wordt gebruikt. Als de waarde wordt gewijzigd door een vertegenwoordiger*, wordt de nieuwe waarde (tussen 1 en X) voor deze vertegenwoordiger hier opgeslagen.
• Max gelijktijdige e-mail/taak verzoeken: standaard 1
  • Als de vertegenwoordiger de waarde wijzigt (tussen 1 en X), wordt dat hier opgeslagen.
• Blokkeer telefoon als aantal schriftelijke verzoeken groter is dan: Y

In de applicatie onder Instellingen - Geschreven verzoeken, tonen wij de waarde van de vertegenwoordiger voor max. totaal gelijktijdige, max gelijktijdige chat/social en m.ax gelijktijdige e-mail/taak.

In de Applicatie voor Vertegenwoordigers tonen wij de telefoonstatus van de vertegenwoordigers (bv. Beschikbaar, Verbonden, Bezet). Elk actief geschreven verzoek wordt weergegeven met een tabblad-verzoek. Bovendien tonen we het aantal lopende schriftelijke verzoeken tussen haakjes naast de telefoonstatus, bv. Beschikbaar (1), Verbonden (1) of Bezet (4). De status van vertegenwoordigers wordt op dezelfde manier getoond in het beheerportaal.

Hoe werkt het?

• Indien de telefoon van de vertegenwoordiger beschikbaar (N) is (=niet geblokkeerd door >Y schriftelijke verzoeken), kan de vertegenwoordiger een inkomend gesprek ontvangen.
• Indien de telefoon van de vertegenwoordiger geblokkeerd is als gevolg van >Y schriftelijke verzoeken, wordt de status van de vertegenwoordiger getoond als Bezet (N).
• Indien de vertegenwoordiger verbonden is met een beller (Verbonden (N)), zal de vertegenwoordiger geen nieuwe schriftelijke verzoeken uit de wachtrij aangeboden krijgen, zelfs als het maximum aantal schriftelijke verzoeken nog niet bereikt is.
• Een vertegenwoordiger (die niet verbonden met een gesprek en ook niet aan het afronden is) kan een geschreven chat/sociaal verzoek of een e-mail/taak verzoek ontvangen als de vertegenwoordiger capaciteit heeft voor meer van dit soort schriftelijke verzoeken (ref. de gedefinieerde waarden voor max gelijktijdige chat/sociale verzoeken en max gelijktijdige e-mail/taak verzoeken), maar alleen als Max totaal gelijktijdige schriftelijke verzoeken nog niet is bereikt.
• De vertegenwoordigers kan een uitgaand gesprek voeren, zelfs als de telefoon geblokkeerd is (Bezet) vanwege > Y schriftelijke verzoeken.

Voorbeeld instellingen

*Voorbeeld/kolom A en B hierboven geven hetzelfde resultaat, omdat max. concurrent chat/social verzoeken = 0 betekent dat het niet gedefinieerd is, dus dan gebruiken we de waarde voor max totaal concurrent geschreven verzoeken.

De som van max concurrent e-mail/taak en Max concurrent chat/social moet gelijk zijn aan max totaal concurrent (als in kolom C) of groter dan de max totaal concurrent (als in kolom B en D).

De verschillende statussen van vertegenwoordigers worden hier geïllustreerd: