Ticker Queues är en Ticker för de olika visningsköerna i Puzzel. Här ser du antalet erbjudna förfrågningar per visningskö (= köplacerade) och antalet besvarade förfrågningar, svarsfrekvens och svarsfrekvens inom SLA, genomsnittlig väntetid, samtalstid, wrap up-tid och AHT (Average Handling Time) hittills den här veckan.

Kolumner:

  • .Total offered: Antal förfrågningar som har erbjudits (placerats i) kön hittills
  • Total answered: Antal förfrågningar som har besvarats hittills
  • Avg. Survey score: Genomsnittlig undersökningspoäng hittills, visas om den är konfigurerad*
  • Answer rate: Totalt besvarade/totalt erbjudna
  • Answer rate SLA: Antalet förfrågningar som har besvarats inom den definierade SLA-poängen i förhållande till totalt erbjudna. Om Alternative SLA anges för en kö används detta värde i stället för SLA
  • Avg. wait time: Genomsnittlig väntetid för förfrågningar som har besvarats av agenter. Observera att för en uppringare som har beställt återuppringning är tiden det tar innan den första agenten svarar inkluderad i beräkningen, även om återuppringningen inte besvaras på det första, andra eller tredje försöket. Detta skiljer sig något från genomsnittlig väntetid i statistikrapporten Details per queue
  • Avg. speak time: Genomsnittlig samtalstid (uppkopplad tid) för agenter i den här kön. Vänligen observera att om mer än 1 återuppringningsförsök konfigureras kan det finnas 2 eller 3 besvarade agentsamtal (alla med samtalstid) för 1 återuppringningskund! Detta skiljer sig något från genomsnittlig väntetid i statistikrapporten Details per queue
  • Avg. Wrap-up: Genomsnittlig wrap up-tid för agenter i den här kön. Vänligen observera att om mer än 1 återuppringningsförsök konfigureras kan det finnas 2 eller 3 besvarade samtal till agenter (alla med wrap up-tid) för 1 återuppringningskund!
  • AHT: Avg. speaktime + Avg. Wrap-up

*Kolumnen Avg. Survey score visas endast om Queue property Show Survey score har aktiverats på könivå. Både SMS Survey-resultat och Chat Survey-resultat är inkluderade. Om en kund startade en chatt i kö x med agent1 och agent1 bjöd in (alla agenter) till kö y, rapporteras den här chattens undersökningspoäng i kö x.                                                                                                         
Schemalagda återuppringningar som beställts från en webbsida, agenters schemalagda samtal och agenters schemalagda aktiviteter räknas som erbjudna till kön när de sätts i kön vid den schemalagda tiden.  

Observera att antalet här kan skilja sig något från antalet i köprapporterna under Statistics, främst på grund av små skillnader i hur återuppringningar behandlas. Om du har en visningskö som består av 2 eller fler systemköer (se Display Queue Settings) kan siffrorna i Ticker-kön dessutom vara annorlunda än i Statistics (och Archive), eftersom vi grupperar efter systemkö i Statistics (och i Archive).                                  

Agent-till-agent-samtal visas inte här eftersom de inte är länkade till en kö.

Det kan finnas fler förfrågningar som är besvarade än mottagna för en kö per dag/vecka, eftersom exempelvis e-postmeddelanden, uppgifter och återuppringningar kan stå i kö över natten. På grund av detta kan svarsfrekvensen vara högre än 100%

Published

04/06/2020 - 16:08

Last updated

10/09/2021 - 12:11
0
0