Typer av tröskelvärden
Det finns två typer av trösklar att välja mellan:
- Real-time values
-
So far values
Real-time values
Namn | Beskrivning | Exempel |
---|---|---|
SLA-Score Now | Köns SLA-poäng är lika med SLA-poängen för förfrågningen som relativt sett har väntat längst i kön. | > 200 |
In Queue Now | Totalt antal förfrågningar i kö nu | > 30 |
Logged on and not in Pause | Totalt antal agenter inloggade exklusive de med status paus. | <5 |
Longest wait time now | Väntetid för förfrågningen som har väntat längst i kö. | > 600 (sek) |
Logged on (incl. Pause) | Totalt antal agenter inloggade inklusive de med status paus | <8 |
In Pause | Totalt antal agenter med status paus just nu | > 4 |
Call-backs in Queue | Totalt antal återuppringningar som väntar i kö nu | > 10 |
Dessa tröskelvärden används för att jämföra nutidsstatus för köerna med de definierade tröskelvärdena.
So far values
namn | Beskrivning | Exempel |
---|---|---|
Avg. Speak time so far | Genomsnittlig samtalstid för besvarade samtal hittills i dag | > 240 |
Avg. Wait time so far | Genomsnittlig väntetid i kö för besvarade samtal hittills i dag | > 120 |
Answer % so far | Antal besvarade samtal i förhållande till antalet samtal som har erbjudits kön hittills. (Observera att samtal som nu väntar i kö räknas som att de har erbjudits och kan besvaras senare) | > 80% |
Answer % within SLA so far | Antal samtal som har besvarats inom den definierade SLA-poängen (exempelvis 30 sekunder) i förhållande till antalet samtal som har erbjudits till kön hittills i dag | > 70% (sek) |
Avg. wrap-up time so far | Genomsnittlig efterbehandlingstid för besvarade samtal hittills i dag | > 120 (sek) |
Calls offered so far | Antal samtal som har erbjudits (=inkommit till) kön hittills | > 100 |