SLA
SLA-er brukes til å prioritere mellom henvendelser som venter i forskjellige køer. SLA-er kan ses på som servicemål per kø, for eksempel e-poster til support skal besvares innen fem timer, mens telefonanrop til salg skal besvares innen 30 sekunder.
En henvendelse som venter i kø har til enhver tid an
SLA-score = [(forespørselens faktiske ventetid i kø x 100) / køens forhåndsdefinerte SLA] + VIP-poeng
Når en forespørsel har ventet i en kø så lenge køens forhåndsdefinerte SLA, har den SLA-score = 100 (med mindre den får VIP-poeng).
VIP-poeng er bare relevante for tjenester med VIP-funksjon, som gir noen innringere prioritet.
Eksempler
- 120 sekunder ventetid i en kø med SLA = 60 sekunder gir en SLA-score på 200
- 30 sekunder ventetid i en kø med SLA = 60 sekunder gir en SLA-score på 50
Standardløsningen er at henvendelsen med høyest SLA-score sendes til den første ledige agenten som kan besvare en henvendelse fra køen.
Køens SLA-score i Køoversikt er henvendelsen med høyest SLA-score.